La loi Hamon qui établit le délai de rétractation de 14 jours est un véritable “atout” pour les consommateurs qui achètent régulièrement en ligne.
Néanmoins, cette loi n’est pas toujours en faveur des e-commerçants ou des web entrepreneurs. Pourquoi ? Parce que la rétractation d’un client engendre une charge plus conséquente de travail dans le sens où il faudra gérer les colis retournés. C’est aussi une perte de revenus, puisque les frais d’envoi de colis seront à la charge de l’e-commerçant ou du web entrepreneur en question. De même, dans le cas d’un e-commerçant, cela signifie qu’il faut effectuer un remboursement auprès du client. À l’inverse, lorsqu’il s’agit d’un web entrepreneur qui fournit des services en ligne ou des produits digitaux, ce dernier n’est pas à l’abri d’une rétractation abusive de la part des consommateurs.
En effet, les produits numériques peuvent être facilement piratés.
Certes, la rétractation est un droit pour tous les consommateurs, mais la loi prévoit aussi quelques exceptions afin d’éviter les éventuels cas d’abus de la part de ces derniers, mais aussi des e-commerçants. Analysons cela de plus près.
Que dit l’article L121-21-8 du Code de la consommation au sujet des exceptions légales ?
Comme vous l’aurez compris, l’article L121-21-8 du Code de la consommation met en avant quelques exceptions lorsque l’on parle de rétractation.
Du moins, il sert essentiellement à mettre en place les bonnes actions pour éviter les abus tout en proposant des produits qui limiteront le taux de rétractation sans pour autant réduire la satisfaction des clients.
1. Les produits numériques
Les produits numériques (ou digitaux) se présentent souvent sous la forme de logiciels, d’audios, de vidéos ou encore de contenus préalablement enregistrés.
Dans ce cas précis, la loi fait de sorte qu’un client ne puisse pas accéder à son droit de rétractation (d’une façon raisonnable bien entendu !) une fois que ce dernier a eu accès au logiciel ou au contenu digital (quelle que soit sa forme). Néanmoins, il est important de faire quelques distinctions :
- Du contenu ou un logiciel sur un support physique : Cela concerne essentiellement des logiciels ou des enregistrements numériques qui sont commercialisés à travers des CD, des DVD, des cartes SD ou encore des clés USB, entre autres. Lorsque ces produits sont offerts par le client, ils ne peuvent plus être renvoyés. Toutefois, il faut absolument que le produit soit parfaitement scellé par une étiquette de sécurité pour éviter la rétractation.
- Les logiciels ou les contenus téléchargés : Ici, la loi de rétractation ne s’appliquera pas si vous avez fourni un code d’accès unique (au produit) à votre client et que ce dernier en fait usage pour pouvoir l’ouvrir.
- Du contenu numérique uniquement téléchargeable : Cette partie concerne principalement des produits numériques tels que des formations en ligne, des vidéos avec en accès privé sur YouTube, des e-books ou des guides, etc. Il est possible de demander aux clients de renoncer à leur droit de rétractation en leur présentant l’article de loi par le biais d’un extrait sur la page de confirmation d’achat. Si les clients demandent des explications, il conviendra de leur indiquer que les produits numériques sont facilement téléchargeables et donc que cela peut causer une rétraction abusive. Après, certains web entrepreneurs choisissent de vérifier le nombre de pages lues par les clients qui demandent une rétractation.
La vente de produits numériques devient simple à travers ce guide. N’hésitez pas à le consulter.
2. Les prestations de service faites sur Internet
Pour tous types de vente de services en ligne, l’exonération de la loi de rétractation est applicable, à condition que :
- Le consommateur a donné son accord pour que le droit de rétractation n’intervienne pas avant l’achat du service.
- Le service prend effet au moment de l’achat.
- Après 14 jours, la rétractation n’est plus envisagée.
3. Des produits personnalisables
Lorsqu’il s’agit de produits vendus à la demande (autrement dit, personnalisables ou fabriqués sur mesure), la rétractation n’est plus valable dès lors que le client passe sa commande.
En effet, la loi protège les e-commerçants dans ces cas-là. À noter que cela peut aussi concerner des produits qui ont été partiellement personnalisés (par exemple l’impression d’illustrations sur un objet lambda). En revanche, si les produits ne sont pas personnalisés, le droit de rétractation est entièrement valide.
D’autres exceptions s’appliquent, même si les plus fréquentes ont été abordées juste ici.